Premio per la PA lucana che comunica e condivide: assegnata la menzione al sito internet del Comune di Potenza
Si è svolta il 28 dicembre 2007, presso il Consiglio Regionale della Basilicata, la Cerimonia di premiazione per la PA lucana che comunica e condivide.
Il premio riguardava le attività relative al triennio 2004/2006 svolte dalle amministrazione pubbliche e dai gestori – anche privati – di servizi pubblici che hanno sede sul territorio della Basilicata. Per la categoria migliore progetto Internet è stata assegnata la menzioni al progetto Portale del sito web www.comune.potenza.it.
Per la sezione “migliore campagna pubblicitaria su temi di pubblico interesse” il Comune di Potenza si è aggiudicato il premio con un progetto dal titolo “Arte Spagnola della Realtà – Realidad”.
Motivazione del premio
LABITALIA DICEMBRE 2001
I TOP CENTO ALL’ESAME DEL WEB
Lab Italia ha monitorato lo presenza degli enti pubblici nella Rete. Ha catalogato centinaia siti di Ministeri, Regioni, Province e Comuni. È nata così la classifica dei migliori che ha tenuto conto di diversi parametri. Primo fra tutti la semplicità di utilizzo.
Portare i servizi online ai cittadini e alle imprese è un progetto molto complesso solo dal punto di vista tecnologico ma anche normativo. Per portarlo definitivamente a termine ci vorranno parecchi mesi se non addirittura anni. Gli enti locali avranno a disposizione circa 500 miliardi per mettere in linea servizi destinati ai cittadini. Lucio Stanca, ministro per l’innovazione, riassume difficoltà e traguardi dell’operazione che porterà comuni, provincie, regioni e svariati siti/vetrina della Pubblica Amministrazione a trasformarsi in spazi web organizzati, completi e interamente a disposizione dell’utente. Il piano di informatizzazione e di “sburocratizzazione” varato dall’ex ministro Franco Bassanini si avvia a divenire realtà. Una realtà che muterà in modo sensibile tra cittadino ed ente pubblico.
Niente più file (code), ma molti più file, da intendersi come documentazione elettronica, modulistica e certificazione “a portata di mouse”: concetti da fantascienza solo qualche anno fa, ora considerati concrete possibilità.
A oggi cosa è stato fatto? Labltalia ha esaminato centinaia di siti della Pubblica Amministrazione, ne ha analizzato architettura e contenuto, evidenziandone pregi e difetti. Infine, ha scelto i cento migliori, tenendo conto di qualità e comprensibilità dei contenuti; della quantità di informazioni disponibili; della semplicità di “navigazione” e di reperibilità delle materie all’interno del sito; della qualità grafica. Inoltre, si sono tenuti in considerazione altri fattori, quali la presenza di modulistica online scaricabile, l’interattività con l’utente e, non ultimi, l’organizzazione dei link ad altri siti e l’aggiornamento dei contenuti. Il tutto organizzato in una media ponderata.
Dal monitoraggio emergono alcune considerazioni di fondo, in parte negative, sull’ approccio-Internet degli enti pubblici: molti server Web sono ancora fermi alla pagina statica, lontani dalla fruibilità e dalla trasparenza che l’interattività della Rete garantisce per definizione. Inoltre, molte esperienze positive sono nate “dal basso”, senza un coordinamento complessivo, del quale ora si sente il bisogno. In particolare, manca tra i siti un’architettura omogenea e, più grave nel caso dei “www” ministeriali, un’immediata riconoscibilità istituzionale che, in altri paesi, è stata già individuata nel semplice suffisso .gov come declinazione per tutte le diramazioni Web governative (Presidenza del Consiglio, Ministeri ecc.).
Dalla ricerca discende un quadro molto ampio di quello che oggi rappresenta il meglio disponibile online in materia di “Pubblica @mministrazione”. La classifica sarà aggiornata regolarmente e monitorerà in tempo reale i mutamenti e le nuove realtà.
Dalla classifica dei migliori 30 siti di comuni capoluogo, il sito internet del comune di Potenza risulta all’11 posto
QUALCOSA E’ GIA’ CAMBIATO
LABITALIA APRILE 2002
A distanza di quattro mesi abbiamo riaperto tutti i siti. li abbiamo studiati, analizzati e provati. Per scoprire nuove tendenze, peculiarità e finalità a cura della redazione
Obiettivo: un nuovo modello di Stato informatizzato e digitalizzato, una priorità per la modernizzazione del Paese. A che punto siamo? Per provare a rispondere, Labltalia continua a monitorare i sii Web della PA centrale e locale. E sceglie i miigliori cento indirizzi tra ministeri, Regioni, Province, Comuni capoluogo e non.
Dopo quattro mesi siamo tornati dove eravamo partiti per verificare i progressi del Web ‘statale”, scoprendo alcune interessanti linee di tendenza. Gli Uffici per la relazione con il Pubblico (Urp) trovano sempre più frequentemente uno spazio importante nelle home page dei siti; gli spazi aperti al cittadino (forum, sondaggi, contatti) sono aumentati, così come più visibile lo sviluppo delle reti Intranet (la funzione pubblica ha avviato recentemente un importante progetto in questa direzione). L’attenzione all’informazione – anche sottoforma ,di news giornalistica – è quasi quotidiana e si traduce in un processo di semplificazione del linguaggio (pur senza sminuire l’istituzione).
A fianco di esperienze di rete da considerarsi autentici casi di eccellenza (dall’ lperbole del Comune di Bologna, al servizio telematico del Comune di Torino, alle prestazioni fiscali online delle Finanze, fino ai portali delle Regioni Emilia-Romagna e Liguria), sono cresciute di recente altre iniziative ad alto tasso di interattività: pensiamo al nuovo portale della Provincia di Venezia, al sito dedicato all’euro dal ministero del Tesoro, alle nuove sezioni Urp del ministero delle Comunicazioni e della città di Perugia, fino alle sperimentazioni digitali del Comune di Parma. Diverse poi le pagine aggiornate, ampliate o “rinfrescate” (ministero della Salute, Provincia di Milano, Comuni di Potenza e Vigevano per citare solo alcuni esempi).
Certo, la riconoscibilità complessiva dei siti governativi, raggiungibile per esempio con ilsuffisso “.gov”, è ancora di là da venire. Molti server Web sono ancora fermi alla pagina statica e molti Comuni – anche tra i capoluogo – non presentano ancora documentazione elettronica, modulistica e certificazione da scaricare. Resta l’impressione che parecchie esperienze positive siano nate “dal basso”, senza un coordinamento complessivo, del quale ora si sente il bisogno. Dalla ricerca (condotta con i soliti parametri: qualità, comprensibilità e aggiornamento dei contenuti; semplicità di navigazione e di reperibilità delle informazioni all’interno del sito; qualità grafica; presenza di modulistica online scaricabile e interattività con l’utente) discende un quadro del meglio disponibile oggi in materia di Pubblica @mministrazlone. Tutte le valutazioni sono state organizzate in una media ponderata e i siti verificati al 20 marzo 2002.
L’URP ON LINE FUNZIONA DAVVERO?
LABITALIA MARZO 2002
Come e dove pagare lo Tassa sui rifiuti? Lablta/ia lo ha chiesto per posta elettronica agli Uffici per lo relazione con il cittadino dei capoluoghi di Regione. E dietro I.e-mail ha trovato funzionari efficienti e veloci. Con qualche eccezione
Cosa c’è di più trasparente del Web per avvicinare l’utente all’amministrazione e coglierne le aspettative? Abbiamo deciso di testare la relazione Internet tra un ipotetico cittadino e gli Uffici di relazione con il pubblico delle venti città capoluogo di Regione. Come? Inviando un banale quesito via email relativo al pagamento della Tassa smaltimento rifiuti. Gli indirizzi di riferimento sono stati tutti reperiti sui siti Web dei Comuni, o tramite la Rete degli Urp. Non sempre l’individuazione del recapito è stata così semplice. Ecco caso per caso riferimenti, tempi e qualità delle risposte.
Chi è l’interlocutore interattivo?
Per cominciare, abbiamo navigato i siti delle venti amministrazioni alla ricerca della sezione dedicata alI’Urp o, in alternativa, allo Sportello del cittadino. Alcune home page offrono un percorso facilitato in questo senso. Trieste, per esempio, presenta un link diretto; Venezia ha una pagina dedicata al cittadino con servizi informativi e relativi riferimenti, quella che per Trento è In diretta dal comune e per Perugia Urp – Scrivi a. Anche gli Uffici di Cagliari e Torino sono facilmente individuabili dalle home dei Comuni virtuali e l’indirizzo di posta elettronica è in questi casi uniformato al classico “urp@comune.nome.it”.
L’E-MAIL CHE ABBIAMO SPEDITO
Gentile ufficio,
sono da poco residente in città. Cerco informazioni sulle modalità di pagamento della tassa sui rifiuti: in particolare vorrei sapere se è possibile pagarla via Internet, telefonicamente, o solo in modo tradizionale allo sportello. Ringrazio per l’attenzione e resto in attesa di riscontro.
Cordiali saluti
Seguono firma e indirizzo e-mail
Differente è stato individuare i contatti con altre realtà. In effetti, diversi siti hanno preferito un form da compilare che permette di inserire la richiesta e di spedirla ai diversi indirizzi selezionabili da un menu a tendina. Si tratta di L’Aquila, Catanzaro, Bologna, Roma e Milano. In questo caso abbiamo scelto il contatto più aderente al tipo di informazione richiesta: servizio tributi, rilascio atti o informazioni utili.
Vanno considerate a parte le realtà di Aosta, Napoli e Bari. Nel primo caso lo Sportello del cittadino non ha un riferimento e-mail: il centralino del Comune suggerisce come unico contatto per informazioni e servizi “protocollo@comune.aosta.it”. LUrp centrale di Napoli risponde di non usare la posta elettronica (in effetti sul sito non ci sono indizi che lo facciano pensare), mentre la Rete degli Urp segnala al riguardo o un contatto – “sacsfechpo@comune.napoli.it” – che abbiamo provato a sondare (con scarsi risultati). Nessun indirizzo di posta elettronica per Bari.
Curioso il caso di Potenza: la pagina Web del Comune elenca vari riferimenti dell’Urp, ma non quello e-mail, rintracciabile invece con una chiamata al numero verde Vocalbox. Peccato non pubblicizzare sul sito “urp@comune.potenza.it” perché la risposta dell’ufficio è stata tra le più rapide e complete.
Veloci ed esaurienti Individuati diciannove recapiti su venti, abbiamo sottoposto a tutti, tra le ore 12:00 e le 15:00 dello stesso giorno, la medesima richiesta di informazione. Le risposte arrivate entro il tempo massimo, stabilito in otto giorni lavorativi, sono state 13, tutte personalizzate e sufficientemente esaurienti.
Scopriamo che in nessuna di queste tredici città la Tarsu (Tassa di smaltimento dei rifiuti solidi urbani) può essere pagata per via telematica, che il sistema in uso è quello tradizionale (pagamento in banca, alle Poste, presso concessionarie o allo sportello apposito) e che i “tempi di reazione” degli uffici sono talora davvero eccellenti. Il Comune di Perugia ha risposto nell’arco di sette minuti (°, Ancona in nove minuti, Trieste in 25. In giornata i riscontri di Potenza, Venezia e Bologna. Il giorno seguente: Torino, Firenze, Campobasso e Genova. Dopo quattro giorni lavorarivi la risposta dell’Urp di Roma, dopo cinque quel le di Cagliari e Trento. Molte e-mail (in particolare quelle di Perugia, Venezia, Bologna, Genova, Cagliari, Roma, Firenze e Trento) allegano indirizzi di pagine Internet, numeri telefonici e nominativi presso i quali raccogliere ulteriori precisazioni. Non hanno risposto nei tempi stabiliti Aosta (dopo 16 giorni), L’Aquila, Catanzaro (dal cui form, per la verità, non abbiamo ottenuto nessun segnale di avvenuta trasmissione del messaggio) e Napoli. Due casi contraddittori? Milano e Palermo
Il capoluogo lombardo informa, immediatamente dopo l’invio del messaggio dal form apposito, di un avviso di ricezione. Nell’avviso dovrebbe essere incluso il link da cliccare per inoltrare definitivamente la e-mai! al sito. Ma il riscontro non è arrivato. Il gestore del server di posta, invece, ha rispedito al mittente la richiesta inoltrata all’indirizzo online dell’Urp palermitano.
URP ON LINE, UNA ANNO DOPO
LABITALIA GIUGNO 2003
Un’estate di lavoro in un’altra città. Quanto a vacanze, ricreazione e accoglienza cosa offrono ai bambini dei cittadini “mobili” i principali comuni italiani? Lo abbiamo chiesto con una e-mail agli Uffici per le relazioni con il pubblico.
Dieci risposte su 18 tentativi. Ma, per la verità, tra quelle dieci almeno un paio sono poco più di una semplice segnalazione di avvenuto contatto. L’anno scorso era andata appena meglio: le risposte erano state 14 su venti (vedi Labltalia marzo 2002). Insomma, dietro l’indirizzo di posta elettronica degli Uffici per le relazioni con il pubblico dei grandi comuni ci sono funzionari attenti e spesso celeri. Ma non in tutti i casi. Il customer care, come si dice, o più semplicemente l’attenzione al cittadino, non passa sempre per internet. Chi risponde lo fa in modo esauriente e cortese, altrimenti indirizza l’utente virtuale verso l’ente o gli uffici che sono in grado di dirimere la questione. Quando è il caso segnala i link dove reperire le informazioni cercate direttamente sul sito comunale oppure, prassi piuttosto frequente, consiglia un contatto telefonico.
Filo diretto…
Ma andiamo con ordine. La mensile inchiesta interattiva di Labltalia è partita come sempre con una ricognizione su internet. Nella fattispecie, tra i siti dei comuni capoluogo delle venti regioni all’interno dei quali abbiamo cercato l’area dedicata all’ufficio per le relazioni con il pubblico o ad un equivalente sportello per il cittadino. Dove c’è l’URP presenta ormai un uniformato indirizzo di posta elettronica del tipo urp@comune.nomecomune.it (stiamo parlando, per esempio, di Trieste, Ancona, Potenza e Bari)
In altri casi gli uffici dell’amministrazione sono raggiungibili con gli appositi form per la richiesta di informazioni: si va dal torinese Filo Diretto con il cittadino al bolognese Scrivi all’Amministrazione comunale.
Un discorso a parte meritano i comuni di Napoli e Campobasso, i cui spazi nel web attribuiscono una specifica area ai servizi telematici. Nel caso del capoluogo campano il link è Sportello on-line e raccoglie Anagrafe, Tributi, Pulizia municipale e sportello informazioni.
Si tratta di servizi accessibili tramite carta d’identità elettronica o dopo un determinato percorso di registrazione.
Ma le richieste del sito per l’iscrizione all’area interattiva non sono compatibili con la genericità, obbligata, di questo tipo di prove. Dunque non avendo individuato altre possibilità di contatto generico con gli uffici comunali, abbiamo optato per non inserire Napoli nel sondaggio.
Molto simile è il caso di Campo basso. Dove il link Servizi telematici è accessibile previa iscrizione e invio della password, mentre i contatti con il municipio sono limitati a qualche area come Bilancio, Legale o Tributi e si affiancano ad alcuni indirizzi di posta elettronica dei gruppi consiliari. Dunque, per coerenza della prova, anche Campobasso è rimasto escluso dal nostro test.
Inoltre, come per la precedente inchiesta del marzo 2002, l’indirizzo di posta elettronica dell’Urp palermitano non è risultato raggiungibile (per la precisione a l’abbiamo individuato alla pagina comunale:
www.comune.palermo.it/Comune/Servizi/URP.htm). La e-mail che abbiamo inviato a urp@urp.comune.palermo.it è stata infatti respinta dal server con il classico messaggio di “recapito fallito”.
Il cittadino virtuale di Labltalia questo mese è un genitore in procinto di trasferirsi nel nuovo comune per l’estate, alla ricerca di eventuali possibilità di ricreazione e vacanza per i figli. Come naturale, si tratta di servizi gestiti direttamente dagli uffici comunali. Risultati? In tempi di customer satisfaction e Crm, Citizen relationship management, diremmo – e diciamo – in chiaro/scuro.
Forse il telefono è ancora lo strumento più sfruttato per sviluppare il contatto tra utente e amministrazione.
Ma il web avanza, come confermano alcune recenti analisi su Crm e settore pubblico. Fra le più autorevoli c’è il benchmarking svolto con 35 amministrazioni pubbliche dal Customer management forum, naturalmente centrato sul sistema delle relazioni con il cittadino. Da questa analisi comparativa si scopre innanzitutto che il 68% circa degli enti interpellati utilizza il sito web come canale informativo, ma nella maggioranza dei casi questa intenzione virtuosa e interattiva si traduce in una semplice vetrina, non in un reale e moderno veicolo di transazione. Il 37% delle amministrazioni dichiara poi di aver attivato un contact center, che altro non è che un’integrazione con il web di un tradizionale cali center. Ma il dato più significativo è un altro: il 77% privilegia il telefono come veicolo di contatto con l’utenza. È un dato che, se letto allo specchio, ci dice come praticamente un’amministrazione ogni quattro scelga altri strumenti per interagire, probabilmente abilitati dalle nuove tecnologie. E non è poco.
Certo, in questo meccanismo di ascolto, di filtro delle richieste e di soluzione dei problemi un ingranaggio essenziale è costituito proprio dagli Uffici per le relazioni con il pubblico. I quali, vale la pena di ricordarlo, dal 1993 – l’anno del primo decreto legislativo in materia – sono stati istituiti dal 31 % abbondante dei comuni, dal 56% delle province e dal 60% delle regioni.
E da allora hanno cominciato a testare la macchina burocratica grazie all’interfaccia diretta che offrono al pubblico: l’Urp ha il polso delle lamentele, quindi delle disfunzioni, e conosce cosa pensa la gente dei servizi offerti, perché, come e quando li usa.
LA E-MAIL CHE ABBIAMO INVIATO
Gentile ufficio,
sono in procinto di trasferirmi per un periodo di tempo determinato nel vostro comune. Ho due figli e gradirei conoscere le possibilità di ricreazione in città o di vacanze in campi estivi, colonie, case/vacanza gestiti dagli uffici comunali, ed eventualmente i costi. Il periodo, di mio interesse è luglio-agosto -settembre.
Ringrazio per l’attenzione e attendo un gentile riscontro.
Cordiali saluti Seguono firma e indirizzo e-mail
Chi ha risposto e chi no
Intanto, al nostro quesito hanno risposto dieci uffici. Che sono, in ordine di reattività: Trento, Trieste e Catanzaro il giorno stesso in cui è stata inviata la e-mail; Genova, Ancona e Potenza dopo un giorno; Venezia dopo tre giorni; Roma e Firenze dopo quattro; infine, Bari dopo otto.
Ma la qualità dei riscontri non sempre è stata la stessa. Infatti, Catanzaro e Genova ci hanno ricontattato, come dire, “di passaggio”. Perché lo staff di CalabriaOggi.it, che gestisce il form per inoltrare le richieste al municipio di Catanzaro, ci ha rapidamente informato di aver girato il quesito all’ufficio competente, la cui risposta però non è mai arrivata. Come Genova, dove il funzionario dello Sportello del cittadino ci ha messo “in copia” alla e-mail inoltrata “per competenza” all’Apt genovese. Ma nessun ulteriore approfondimento è poi arrivato.
Contenuti sicuramente più pregnanti sono quelli offerti dagli altri Urp. In particolare, segnaliamo come casi di eccellenza le risposte dei comuni di Trieste, Ancona, Potenza, Roma e Firenze, anche in relazione alla rapidità con cui sono state recapitate. Trieste ci informa circa i centri estivi, i cosiddetti ricreatori comunali, le colonie “organizzate da enti esterni al comune”, ma conclude ricordando che le strutture sono per quest’anno già complete e l’unica possibilità di sistemazione rimanente è l’inserimento in lista d’attesa. Tra parentesi, anche nel marzo del 2002 lo stesso ufficio rispose con tempestività e pertinenza.
Scopriamo poi che ad Ancona le iniziative promosse dal comune danno la priorità ai bambini e ai ragazzi residenti, ma il funzionario non dimentica comunque di presentarle brevemente. Circa la qualità della risposta alla precedente inchiesta vale per Ancona il positivo giudizio già espresso per Trieste.
Potenza fornisce questo tipo di servizio solo a ragazzi appartenenti all’area del disagio sociale (e il suo Urp rispose, bene e in giornata, pure lo scorso anno). In conclusione, l’Urp della decima circoscrizione romana è l’unico a fornire anche un preventivo dei costi di partecipazione ai centri ricreativi.
Non hanno risposto nei tempi concessi, che abbiamo fissato in dieci giorni lavorativi (e 12 complessivi): Aosta, L’Aquila, Bologna, Cagliari, Milano, Perugia (che fu l’ufficio più celere nel 2002) e Torino, citati in ordine alfabetico.
Le uniche amministrazioni a non aver dato nessun riscontro né con la corrente né con la precedente inchiesta sono gli Uffici relazioni con il pubblico di Milano e L’Aquila.